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  一、總體情況

  2019年第一季度,國家郵政局和各?。ㄇ?、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴199914件。申訴中涉及郵政服務問題的9675件,占總申訴量的4.8%;涉及快遞服務問題的190239件,占總申訴量的95.2%。

  處理的申訴中,有效申訴量(確定企業責任的)為16493件,比上年同期下降70.1%。有效申訴量中涉及郵政服務問題的1589件,占有效申訴量的9.6%;涉及快遞服務問題的14904件,占有效申訴量的90.4%。

  郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理,為郵政業消費者挽回經濟損失1886.4萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.7%,對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.1%,對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.7%。

  第一季度,企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有21件,與去年同期相比減少127件。

公司名稱

上海

江蘇

浙江

福建

廣東

四川

貴州

甘肅

合計

百世快遞

 

 

 

 

 

3

1

 

4

國通

 

 

 

 

3

 

 

 

3

京東

1

 

 

 

 

 

 

1

2

DHL

 

 

 

 

2

 

 

 

2

安能快遞

1

 

 

1

 

 

 

 

2

品駿快遞

 

1

1

 

 

 

 

 

2

全一快遞

 

 

 

 

1

 

 

 

1

FedEx

1

 

 

 

 

 

 

 

1

UPS

 

1

 

 

 

 

 

 

1

TNT

 

 

 

 

1

 

 

 

1

其它

 

 

 

 

2

 

 

 

2

合計

3

2

1

1

9

3

1

1

21

  二、郵政服務申訴情況

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  第一季度,郵政業消費者對郵政服務問題申訴9675件,同比下降44.7%。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號

申訴內容

申訴件數

占比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

投遞服務

3934

40.7

-39.8

3486

223

4

154

21

46

2

丟失短少

2248

23.2

-41.0

1902

285

2

44

4

11

3

延誤

2061

21.3

-63.1

1843

165

2

39

2

10

4

損毀

657

6.8

-14.6

546

110

0

0

0

1

5

收寄服務

383

4.0

-9.0

285

61

0

6

13

18

6

違規收費

77

0.8

-24.5

55

17

0

1

2

2

7

其他

315

3.3

15.4

168

21

4

21

30

71

8

合計

9675

100.0

-44.7

8285

882

12

265

72

159

  郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占申訴總量的40.7%、23.2%和21.3%。郵政服務問題申訴量同比均呈下降趨勢。

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  郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴1589件,同比下降76.1%。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

有效申訴件數

占比例%

同比%

1

投遞服務

函件

605

643

40.5

-74.7

包件

32

報刊

3

集郵

1

其他

2

2

丟失短少

函件

357

426

26.8

-72.4

包件

65

匯兌

1

其他

3

3

延誤

函件

318

359

22.6

-83.2

包件

38

集郵

1

報刊

1

其他

1

4

損毀

函件

78

100

6.3

-65.2

包件

22

5

收寄服務

函件

37

51

3.2

-60.5

包件

9

報刊

3

集郵

2

6

違規收費

函件

2

3

0.2

-70.0

包件

1

7

其他

7

0.4

0.0

8

合計 

1589

100.0

-76.1

  郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤,分別占有效申訴總量的40.5%、26.8%和22.6%。郵政服務問題有效申訴量同比均呈下降趨勢。

  三、快遞服務申訴情況

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  第一季度,郵政業消費者對快遞服務問題申訴190239件,同比下降26.2%。

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  郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴14904件,同比下降69.3%。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號

申訴問題

申訴件數

有效申訴件數

有效申訴比例%

有效申訴同比%

1

投遞服務

55196

4616

31.0

-73.5

2

丟失短少

43184

4331

29.1

-63.9

3

延誤

41550

3766

25.3

-74.3

4

損毀

24630

1458

9.8

-50.8

5

收寄服務

6369

455

3.0

-53.4

6

違規收費

3698

133

0.9

-47.4

7

代收貨款

821

72

0.5

-53.5

8

其他

14791

73

0.5

-33.6

9

合計

190239

14904

100.0

-69.3

  郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的31.0%、29.1%和25.3%??斕莘裎侍庥行晁吡客染氏陸登魘?。

 ?。ㄈ┯收迪顏叨鑰斕萜笠瞪晁咔榭?/p>

  郵政業消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(郵政業消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為97.7%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有9家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數)為15.66,高于全國平均申訴率的快遞企業有12家。

第一季度主要快遞企業申訴情況表

序號

企業名稱

消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

中外運-空運

100.0

0.21

0.00

2

蘇寧易購

100.0

1.93

0.01

3

民航快遞

100.0

2.04

0.51

4

FedEx

100.0

9.51

1.90

5

如風達

100.0

34.00

8.06

6

國通

100.0

78.26

17.42

7

TNT

100.0

79.09

30.83

8

宅急送

99.6

35.93

6.24

9

德邦快遞

99.3

69.56

8.26

10

速爾

98.5

15.28

5.36

11

優速

98.5

47.65

3.00

12

京東

98.3

7.58

0.35

13

韻達快遞

98.3

9.04

0.19

14

圓通速遞

98.2

20.41

0.64

15

郵政快遞(EMS)

98.2

25.16

6.59

16

百世快遞

97.7

12.24

0.31

17

申通快遞

97.6

15.59

0.10

18

品駿快遞

97.6

18.29

11.88

19

天天

96.8

61.81

14.59

20

安能快遞

96.5

68.50

6.71

21

順豐速運

95.8

11.54

0.20

22

中通快遞

95.2

7.04

0.18

23

DHL

90.0

9.20

1.05

24

遞四方

89.4

3.89

0.60

25

UPS

79.3

22.12

7.29

26

全國平均

97.7

15.66

1.23

 ?。ㄋ模└魘。ㄇ?、市)快遞服務申訴情況

  郵政業消費者對各?。ㄇ?、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為98.7%,低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有14個;各?。ㄇ?、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為8,高于全國平均申訴率的地區有13個。

第一季度各?。ㄇ?、市)快遞服務申訴情況表

序號

地區

消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(%)

申訴率

有效申訴率

1

遼寧

100.0

6.15

0.31

2

吉林

100.0

6.54

0.45

3

湖南

100.0

6.74

0.58

4

寧夏

100.0

6.83

1.67

5

陜西

100.0

8.56

0.31

6

青海

100.0

10.95

1.17

7

西藏

100.0

27.58

3.50

8

天津

99.6

6.32

0.72

9

安徽

99.5

6.64

0.39

10

江西

99.5

7.09

0.82

11

山西

99.3

5.64

0.95

12

河北

99.2

7.22

0.60

13

江蘇

99.1

8.28

0.71

14

甘肅

99.0

7.17

1.24

15

黑龍江

99.0

7.44

0.63

16

福建

98.9

8.98

0.94

17

河南

98.7

3.93

0.59

18

重慶

98.6

8.40

0.71

19

海南

98.6

8.47

1.40

20

浙江

98.5

7.12

0.76

21

湖北

98.5

7.73

0.61

22

貴州

98.5

11.43

1.39

23

山東

98.5

12.45

0.52

24

新疆

98.5

41.02

3.48

25

廣東

98.2

6.46

0.48

26

內蒙

98.2

7.24

0.70

27

廣西

98.1

8.79

0.62

28

上海

98.1

16.74

0.43

29

云南

97.9

5.33

0.75

30

北京

97.9

9.78

0.65

31

四川

97.6

5.24

0.45

32

合計

98.7

8.00

0.63

附件1: U020190426603735948948.png